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グロースマーケティング / 顧客の行動を分析して満足度を高める

『PLG (プロダクト・レッド・グロース) 』という本では、プロダクトを中心としたマーケティングの戦略を中心に描かれていたけど、本書ではもっと全体的な「グロース」の部分にフォーカスして述べられていた。
これからはただ製品をセールスで売っていくのではなくて、売った後にいかに顧客を離さないように、離脱率を上げないようにしてくかが、企業の生き残りの戦略、売上を上げるための戦略なんだよ、ということだ。
こういう点についてはアメリカが先進国で、日本はまだまだ遅れているんだろうなと感じる。
日本は今後人口が減っていくと言われている。
つまりだんだん購入する人の数が減っていくということ。
それでも新しい商品は次々と生まれていく。
数ある類似商品の中で、いかに顧客を獲得できるか、いかに売り上げを上げ続けていけるかは、今後のマーケティング戦略の肝となってくるだろう。

認知から購入までの一連の流れを分析

それで今注目を浴びているのが「グロースマーケティング」というわけなのだ。
グロースマーケティングの最大の特徴は、顧客満足度を最大化させることにある。
もちろん、顧客満足度はいつの時代でも大切な要素だ。
しかし、情報化時代の今はデータが全てを物語る。
どこから流入し、どんなページの閲覧時間が長かったのか、どんな商品が多くブックマークされ、どんな仕様だと購入獲得につながるのか。
逆に、どんなことが原因で離脱率が上がり、購入に至らなかったのかが、データによって詳細にわかるようになってきたのだ。
プロダクトでも、アカウントを作成した人のうち、どれくらいの人が継続使用しているのか、有料会員になってくれたのか。
もしくは、アカウントを作成したにも関わらず製品に触れていないのはなぜか、何が原因で利用をやめたのか、もデータを分析することによって見えてくるらしい。
つまり、これからは勘や経験ではなく、データを読み解くことで顧客の行動を理解することができ、反応を計測することによってどこを改善すればいいのかが推測しやすくなったということ。

今までは、オンラインで購入しなかったが実店舗で購入した場合、それぞれの行動が結びついているのを追っていくのは困難だった。
しかし多くのツールが開発されていることによって、ECサイトのデータと実店舗の POSデータを紐づけることで、クロスチャンネルでのデータ分析ができるようになった。
これにより、オンラインのアクセス IDと店舗の会員番号 IDが紐づけられ、同一人物として認識することで、顧客行動を把握し、理解を深めていくことができる。

購入後にも継続して働きかける

購入後のサポートは、カスタマーセンターが請け負っていた。
これは顧客からの働きかけによって応える、という受身的なものだったが、これでは満足しているのか、不満を抱えているのか、こちらでは確認することができない。
購入後もの継続して満足し、ブランドに好印象を持ってもらうためには、こちらから顧客に働きかける必要がある。
何か困っていることはないか、不満を感じていることはないかを確認したり、先回りして情報を提供することで満足度を感じてもらうために、カスタマーサクセスという能動的な部門が新しく生まれてきている。
企業は新規顧客だけでなく、既存顧客も大事にすることで、ファンを増やし、離脱率・解約率を下げることにつながるのだ。

改善の工夫

考察したことをもとにテストを行い、測定し、改善する。
この反復作業を高速で回転させ、顧客のストレスを取り除き、満足度を上げていく。
プロダクトでも、ECでも、その他の製品でも、最初から完璧なものを出すことはできないし、完璧を求めていると、他の企業に追い抜かれてしまう。
時代の変化が激しい今、そんな悠長なことをしていれば、変化に乗り遅れてします。
ある程度完成させたら、顧客の反応を見ながら改善させていく。
この手法はこれからの時代当たり前になっていんだなと、関連書籍を読んでいるうちに感じるようになった。

グロースマーケティングを最大化させるためには、オフライン、オンライン、各アプリ間のデータを共通言語化し、会社全体として扱えるようにする必要があるらしい。
各部門が持っているバラバラなデータでは、認識を合わせたり連携を保つのも難しいが、一つの巨大なデータにまとめることで、各部門に必要なデータを取り出すことができ、連携も取りやすくなるとのことだ。
「顧客満足を高めるために、それぞれが行うべき施策は何か」という目標を組織全体の共通言語として、経営、エンジニア、営業など、部署に関係なく判断し、確認できるようにすることが求められている。
デジタルな世界になり、行動をデータとして収集できるようになったからこそ、いち早く行動に移せた者が市場を獲得できるのだろう。

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